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编辑导语：近日，微信客服功能一事引发了众多讨论。客服系统的有效搭建是用户体验优化的保障之一，然而当下似乎许多互联网平台都面临着客服系统完善难题。本篇文章里，作者就互联网平台客服服务现状搜集了多人相关经历，并就客服系统搭建一事发表了他的看法，一起来看一下。

最近，有媒体报道称，微信8.0.8 for iOS更新后，出现了一个全新功能——微信客服。

但这个客服不是大多数人想象中的客服，它更像是一种面向B端品牌商家的能力，C端微信用户通过这种能力更好地找到商户，解惑答疑，处理售后。

看到这个消息后，有网友评论“我想要一个真正面向微信这个软件的客服，微信自己的客服贼难找。”

“智能客服不智能，人工客服贼难找”似乎成了很多互联网平台的通病，也让太多人抓狂过。

5月份时，江苏消保委发布的一项调查报告称，在48款APP平台上，52.9%的消费者表示遇到过机器人答非所问、客服踢皮球、投诉层转接却不解决问题等“客服难题”。

当前的人工智能还处于弱人工智能阶段，当用户遇到智能客服解决不了的个性化问题时，各种绕弯子就来了。

智能客服不靠谱，就得打客服热线电话。然而，这又成了一个很多人吐槽的老大难问题，一是你使尽浑身解数，查遍各种攻略都不一定能找到人工客服；二是即便你找到了，问题能顺利解决也得看运气。

互联网巨头的营收都能到几千亿，市值能达几万亿，为什么就不能好好搞搞客服系统？

一、互联网时代的一道隐性壁垒生活中能听到大家对各个互联网大厂客服系统的吐槽，被吐槽最多的还数腾讯系产品。

就拿微信来说，微信上并没有直接针对这款产品的客服，得去找小程序“腾讯客服”，从中找到“微信客服”才可以跟智能机器人反馈问题。如果需要人工客服，就需要通过人工客服转接按钮，但也只是转接到微信问题留言的界面。

打电话能找到人工客服吗？

通过拨打腾讯客服电话0755 8375 5566，以下是你将听到的语音内容：

手机丢失、自动冻结请按9

微信及QQ封号问题请按1

QQ账号请按2

微信账号及微信公共平台请按3

举报违法违规行为请按4

腾讯游戏请按5

腾讯视频、QQ会员、QQ空间请按6

这里面并没有人工客服选项。

于是，江湖传言称，作为互联网三大巨头之一的腾讯没有人工客服，因为一遇到问题，出来解决问题的全是机器人。

人工客服就像恐龙，只听过没见过，据说连鹅厂自己人也有找不到客服的时候。

去年，主持人谢娜发了一条微博说自己的微信号登不上去，吐槽腾讯的人工客服总是联系不上，几分钟就上了热搜。

微博上亿粉丝的娜姐发话了，腾讯客服马不停蹄地找上门来。由此可见，腾讯是有客服的。

而同是找不到客服的深圳小伙就没这么幸运了，因微信号被封，工作无法正常进行，多次申诉无果，到腾讯公司也没人搭理，最终坠楼身亡。

小伙的极端方式实不可取，但生活中大多数的普通大众面临类似问题时，往往没有途径申诉而不了了之。

有数据显示，腾讯的客服服务中，自助服务占比达90%以上，有75%的问题靠人工智能解决，其余的问题大多通过智能协同、人机结合的方式解决。

而截至今年八月，黑猫投诉上有关“腾讯客服”的数据高达18473条，微博和知乎上更是铺天盖地的各种抱怨。

无法找到的人工客服，石沉大海的多次申诉，就像是互联网时代的一道隐形壁垒，困扰着面对智能客服无所适从的众多用户。

二、被机器人“玩弄于鼓掌之中”要想找到人工客服，首先要做的是如何突破机器人设下的重重迷宫。

比如，微信的人工客服按钮是用来留言的，不过是虚晃一枪。就像网页上的广告弹窗的“关闭”按钮一样，人工客服喜欢和用户捉迷藏，要找出真正的人工客服通道得费不少功夫。

有些用户可能在第一回合中就败北，被机器人“玩弄于鼓掌之中”，反反复复的回复操作数字，来来回回几十分钟过去了仍不知所向，问题没解决，心态却搞崩了。

有这种经历的不在少数，几位受访者跟商隐社谈起了他们的经历。

1. 真是变着花样的浪费时间前段时间，我的微信聊天记录一不小心全部被删除了，其他人倒不要紧，但我喜欢保存好朋友和家人的聊天记录，怀旧的时候翻一翻。我想联系腾讯客服看看能不能恢复，就算花点钱我都能接受。

微信上首先能找到的是智能机器人，可是自助服务系统中的常见问题里没有和我一样的情况。而人工客服的按钮，一直是机器人的自动回复，让我填写信息留言给人工客服，并没有接通电话的途径。

我只好去QQ、QQ音乐、腾讯课堂等其它软件上联系客服。然而这里面全是机器人，简直形同虚设，几处一起组成“完美”的闭环，不管什么问题，就让你一圈又一圈地在几处机器人间循环选择那些没用的菜单，真是变着花样的浪费时间。

2. 毛都没收到，净会敷衍人我之前弄了个公众号，腾讯通知违规，限制了好多功能，被称违规是之前发过的一篇文章，仔细反复研究了好几遍，也没发现违规的地方。

想申诉，结果无渠道无端口，打腾讯客服电话会发现，没有人工客服这个提示，微信上的智能客服并没有能解决我问题的选项，让我留言提供信息，告诉我1—3个工作日回复，然而三日复三日，我毛都没收到，净会敷衍人。

3. 过了好几天也没消息我自使用微信起就一直用于跟家人、老板及客户联系，从未违规操作，今年怀孕，我就在宝宝树找到一个企业同城宝妈群，加入还未发话就给我封了15天，我想我又不怎么用，就退出去了。今天在微信正常处理工作，腾讯又给我封了群聊以及朋友圈10天，我未打广告，未发违规信息，无缘无故给我封号。

更气人的是，在微信上压根就找不到人工客服的联系方式，只好通过留言的方式，希望得到解决，结果过了好几天也没消息。

4. 得不到任何反馈和解决方案我王者荣耀的账号无故被腾讯扣除共计13086点券，人民币1308.6元，现在无论我充值多少还在持续扣除我点券。

起因是我之前在某平台找第三方帮我的账号充值点券，腾讯禁止第三方充值，把我的点券全部扣除了。从消费者的角度来说，你们前期就不要让第三方充值成功，而充值之后并未怎么样，过了一个多星期我钱已经打给第三方了，并且有实质性的订单截图，结果问题来了。

后来我也向腾讯客服反映了此问题，而腾讯客服给我的回复并没有解决任何问题，打在线电话客服全都是机器人，没有人工受理，而且其中一个热线说我的账号并不是VIP账号不能受理。我得不到任何反馈和解决方案。

5. 在机器人客服里兜兜转转在腾讯课堂报名了一个英文网课，当天买完就发现买错了，申请了退款，机构一句话都没有，加学习群、加机构负责人不通过，一个人都找不到。腾讯课堂也没有人工客服，我在机器人客服里兜兜转转，提交上去的留言拖了十几天了不处理。

我还是学生，6000块辛辛苦苦攒了一年时间，就这样没了，太难过了。既然腾讯客服不作为，也只能走投诉渠道了。

三、转接人工也是新一轮斗智斗勇如果用户的问题在智能客服这里就已经被解决，那是不幸中的万幸。万一没解决，非得通过“转人工”，就得排队等候，这又是新一轮的斗智斗勇。

某些幸运的客户可能第一时间就能获得人美声甜的客服姐姐的接待，但等待绝大多数客户的却是不幸中的不幸，等待时间长、恶意挂断、忙音等，用户们就如久旱盼甘霖，越急躁越走不到头。

等待十几二十分钟后如果还未接通，只能被机器人强制打回接口处。

1. 怀疑腾讯压根就没有人工客服之前因为孩子乱点一个亲戚发过来的“红包”链接，导致QQ号被盗了（我估计亲戚的号也被盗了），结果盗号人到群里乱发违规消息，QQ被告知永久停封。

我的QQ被封倒是对我生活和工作影响不大，毕竟现在人人都用微信。但是我的王者荣耀是用QQ登录的，从开始玩到现在充了大概五六万块钱了吧，五年多的账号一夜之间就这样整没了，真的是痛心疾首啊。

打客服电话，寻求解决办法，可是根本打不通，每次都是通话让等待，等待超过10分钟就会自动挂掉我电话，憋得我一肚子的火。反复尝试了十多次，都是一样的流程，我怀疑腾讯压根就没有人工客服！

2. 不是打不通就是得转接回国过年的时候，因为是留学生，手里现金也不多，不好意思和父母要钱，当时除了微信有些零钱之外，还绑定了一张美国的信用卡。

当时用了很久都没事，突然有一天更新了微信版本后就通知我违规，直接把微信冻结了。信用卡不让用就算了，微信零钱也被冻结，当时大冬天，北风瑟瑟的，一个人在外边没有钱真的是绝望了，还好支付宝里有一点零钱让我打车回家。

后来只能联系客服，结果死活联系不上，不是打不通就是得转接，给客服留言结果后告诉我48小时给我处理，好在后来客服主动联系我，把事情解决了。

3. 等待十几分钟都无人接听我的QQ号不知为啥连续三天异地登录，账号被盗，导致QQ腾讯视频绑定手机号被更改。

发现QQ被盗后，我通过QQ安全中心改密码。发现腾讯视频绑定号码被更改以后，我前两次是通过微信公众号（转人工客服留言方式）进行腾讯视频绑定手机号更改申诉，前两次的问题都被顺利的解决了。但第三次申诉时，没有回复。近日连续拨打客服电话，等待十几分钟都无人接听。

4. 拨打十来次电话，均无法联系人工客服两年前，有一次手机信息收到通知有张银行卡有一笔2089.07元的消费，当时我是在家中，手机和银行卡均在身边，本人未做任何操作。虽然不是什么大钱，保险起见我立马咨询银行客服，银行客服要求我和腾讯客服联系，当晚只与机器人客服取得联系，人工客服一直无法接通。

到次日拨打了十来次电话，每次等待5分钟，均无法联系人工客服，造成的损失也无法及时追回。

我曾有一次在淘宝里出现纠纷，虽然商品不过是一个几十块钱的耳机，但投诉了卖家，阿里第二天就给我打电话了解情况，结果店家被强制下架整顿，直到店家给我退款道歉。建议腾讯多跟阿里学学。

5. 电话永远打不通在京东APP和腾讯视频APP先后买了联名卡，发现都不支持在电视上观看腾讯视频资源，申请退费，京东支持7天无忧退货，而腾讯视频不给退，腾讯客服电话打不进去，小程序只能申诉，还几天不回复。

网上找电话，那么牛X的5位数客服电话也是形同虚设，还要自己一步步地分类选择，选到最后也都是语音或者让去网站找前面提到的机器人客服。

请问同一种联名卡，为什么京东APP可以退费，腾讯视频自己的客服不给退费？电话还永远打不通。

6. 一直在机器人和热线中绕前不久因为手机丢了，多次申诉请求紧急冻结QQ号，腾讯客服微信端让我拨打热线，但是拨打热线后一直排队中，无人接听，排队八九分钟后就自动挂断电话，让我再去微信端找客服，然后微信端的机器人又让我打电话，一直在绕这条死路，没有正常能找到腾讯客服的方式。

四、打通客服电话和解决问题是两码事当些许客户耐着性子等待了数十分钟后终于接通了人工电话，你以为事情终于得以解决时，又遇到了客服态度恶劣、能力一般、一次通话无法解决、还需重来一遍等情况。

甚至有网友调侃，打通电话和解决问题是两码事情，接通后事情也不一定得到有效解决。

1. 服务态度太差了我的腾讯视频会员开启了自动续费，后来想关闭时发现关闭端口设置得比较隐秘，不好找到，联系腾讯客服联系不到，不过通过朋友帮忙总算解决了。

后来的事情更气人，我开通了酷狗联合会员，赠送去哪儿网年费钻石plus会员，没有腾讯视频会员权益。结果同一天开的朋友有权益赠送，我的账号仅仅晚了几小时就没有。

腾讯的人工客服一直不回复，那天打电话也一直不接，第二天早上接了，说给我提供个网址让我自己填写，最后又说我写得信息不对，不给我解决问题，服务态度太差了。

2. 客服给的理由不能让人信服我是做代购的，像做微商和代购的应该是“饱受”腾讯客服折磨的一个群体了吧。我的两个微信号（工作和私人）在一周时间内因为同样的原因被永久限制，原因我并不能接受。

工作所用微信发布的朋友圈提示被多人举报且有违规行为，我打电话给客服，锲而不舍地打了一个小时后，终于接通了。客服说可能因为工作内容涉及广告影响到别人被投诉，这个原因我可以理解接受。

因为工作所用微信已经被封，为了能接收到工作消息，再三考虑之后，我将用了将近7年的微信号作为接受工作群消息而用，并让人拉我进入工作群，结果下午提示我被投诉，永久限制加好友、群聊和朋友圈功能。

我真的无语了，我用了这么久的微信说封就封，我没有发过一条朋友圈，没有在群里说一句话，莫名其妙就被举报。

一下午都在打腾讯客服，没打通，结果换了个手机号第一次就通了，我只能说，找腾讯客服真的随缘。客服告知我，我加入多个广告营销群。我的工作群成为你们说的广告营销群？关键我一句话也没有说。

3. 客服一直在“念台词”我的私人微信号，用了五六年，朋友圈跟群聊莫名其妙被永久限制，在使用的几年里，申诉了几十次都是机器人回复，后来终于排上人工客服的号了，结果客服总是避而不答主要问题，一直在“念台词”，说什么我被举报、违规等，说完就挂了。

我上面有三百多亲戚、好友、同学、老师，平常想发朋友圈都发不了，半个月了，解决来解决去终归解决不了，已经严重影响到了我个人的工作与生活。

4. 客服让人很无语前段时间疫情的时候，学校要求用腾讯会议答辩。答辩前一天，不知道什么原因，一直登录不上去，都快急死了。

我到处找腾讯客服，打客服电话没有人工，按照指示也找不到有关腾讯会议的问题。给微信客服留言，说明了问题，然后说24小时后解决。24小时后我的答辩都结束了，我要腾讯会议有何用？

结果我几乎用了6个小时，全是在想办法联系腾讯的人工客服，按照语音提示一直在1234的按键中徘徊，问题没解决，人就心烦意乱了。

所谓的微信在线人工客服按钮，也只是机器人的自动回复和问题选择，一点用都没有。

后来经过我的信息轰炸，拿到了一个据说是微信人工客服的线上答复：很抱歉，这是属于腾讯会议的问题，请您登录该软件后询问该软件工作人员。

我要无语死了。

后来跟学校协调换了个账号，才没有延误答辩。那个登不上去的账号，我也不想再管了。

5. 客服后续不回复了我曾通过Applepay支付25元充值一个月的情侣空间黄钻，没有发货，

于是联系腾讯客服，要求发货，腾讯文字客服在第二日回复我核实订单，过去10天后，仍然没有回复。于是本人再次开始联系腾讯电话客服，连打5个电话等待48分钟，每次都是快到我了就被机器人拉回去，折腾一圈反倒还要重新排队？到现在一直未成功联系上腾讯客服，且文字客服仍然没有回复。

6. 客服出尔反尔前几天腾讯课堂上有个老师邀请我参加她的微信直播，课上说的可好了，能学抖音拍视频，能很快上热门，还保证谁报名了当天晚上7点就给1000个粉丝，我还特意在微信对话框问她，是晚上7点就能给我抖音号上加1000粉丝吧？她说，是的。

结果次日早上一看我抖音号上一个粉丝也没加，我就问她，她一直没回答，一个粉丝也没加上，我就不想学了，反正我刚交费还没学，而这个课是课前随时退。我就联系腾讯客服，客服说我报的是开课前随时退，要是那位老师72小时后还没给我退款就让我截屏，她来处理这件事。

结果下午一点多那个老师回话了，说个人原因不予退费，我就找腾讯客服，腾讯客服这话马上就变了，上午还说可以，下午就变了，还让我找机构老师协商。我当时是看腾讯课堂才报的课，真的太寒心了。

五、大厂客服系统，何以沦落至此？腾讯是靠实打实的产品起家，从马化腾到张小龙，二人都是优秀的产品经理，尤其重视产品体验。

腾讯第一个“客服”其实就是马化腾自己，刚创立QQ时，他亲自去QQ陪聊，一边体验产品，一边改进用户不好的体验。张小龙更是被称为“中国最好的产品经理”，二人都是懂产品、注重用户体验的产品人，腾讯为什么却在最关键的客户服务上掉了链子？

或许客服工作不仅让用户头疼，也让二人倍感无力。

腾讯早在2002年就搭建了客服官网，早期也主打人工客服语音服务形式，但随着产品和用户数量的急剧增长，人工客服有点顶不住了。

毫不夸张地说，目前腾讯有着全世界最繁杂的客服工作，微信有12多亿月活，QQ有6亿多月活，此外腾讯还有游戏领域的王者荣耀、和平精英等，工具领域的应用宝、QQ浏览器等，内容领域的腾讯视频、腾讯新闻等用户高活量业务，产品种类众多，总数不下300款。

以2019年为例，腾讯客服服务的用户数接近3亿，服务次数超过8亿，月均服务用户数近2500万。

有媒体估算，如果按照每位人工客服平均每天服务100次、全年服务3万次计算，腾讯想靠人工客服来满足8亿次的客服量，就需要3万多名人工客服，而腾讯2019年的员工总数才5万多人。

2009年，京东的客服中心落户在了江苏宿迁，后来当当、小米、途牛等众多互联网企业也把全国客服中心迁移到宿迁,宿迁成了中国最大的商务呼叫中心。但发展至今，聚集在这里的那么多互联网公司的客服人员总共也就2.5万人。

3万客服无论全部自营还是外包，每年的工资、设备、培训等花费会吞噬掉大量利润，本身却不盈利，这对精于算计的互联网公司来说是一笔很不划算的买卖。

而且，客服这个职位，在企业内部并没有多大的发展空间，每天还要承受各种戾气，工作压力也相当大。

知乎上有一位做过腾讯客服的网友透露：“我在的这栋楼有十几层，每层平均有近百个客服同事，这样的楼远不止一栋。”

按他的说法，腾讯公司总共大约有几千客服，服务几亿客户，庞大的工作量肉眼可见。

所以，客服实际上是流动性非常大的职位。

于是，包括腾讯在内的绝大多数互联网公司，就选择用所谓的智能客服来缓解人工客服的巨大压力，一方面能贴上高科技的标签，用上人工智能、大数据等技术，符合大趋势，另一方面也能节省成本、提高服务效率。

从2017年起，腾讯花费大量精力和财力打造了一款智能客服产品——腾讯小知。

智能机器人的大脑是识别和解决用户问题的数据库，只要数据在持续积累，模型在持续优化，看似就能实现“动动指尖，问题解决”的美好愿景。

然而，当前的人工智能还处于弱人工智能阶段，很多人性化问题是人工智能不能共情的，当智能客服“脑海”中的记录不够多，知识面不够广，就可能导致识别-推理-检索-回答中的任何一个环节出问题，稍不注意就开启无限循环模式，犹如“智障”。

不仅腾讯，人工智能“不智能”是大多数互联网公司的通病。市面上有不少智能客服，承担着为企业“劝退”用户的重任，通过客服软件后台制造障碍来达到筛选客户、拖延用户转进人工客服的目的。

即使年轻人手机玩得溜，也逃不过重重关卡。

当用户想要快速解决一些紧急问题，例如账号被盗、钱财损失等问题时，常常是急中风遇上慢郎中，实在束手无策。

六、到了更关注用户的时候了客服问题是大多数互联网公司的一个痛点，在腾讯这里表现得尤为明显。

很多人的感受是，同样是互联网公司，阿里、京东似乎更容易找到人工客服，而腾讯的人工按钮大多数时候都形同虚设。

首先，腾讯涵盖业务之广泛，导致衍生出来的问题也很复杂，预设的问题和智能机器人难以解决特定场景的问题。

比如游戏账号不能登录的问题，可能涉及到绑定的QQ或者微信被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中毒等等，相对应的解决方式也不一样。

而同一个问题在不同产品之间又有所差异，微信、腾讯视频等遇到不能登录的问题背后的原因是不一样的，这就很难形成一套标准的SOP。

难以标准化，越个性化的服务，成本越高，正因如此，腾讯很难在短时间内搭建一个规模化且完善的客服体系。

京东和阿里淘宝的客服可能遇到的问题，无非就是退货、换货、物流等问题，基本可以形成一个固定的SOP。

同样，需要向数以千万、亿计的用户提供服务的，还有国内移动、联通、电信三大运营商，其主要处理的问题主要就是套餐、宽带、网络等问题，相对简单和固定。

而且，三大运营商的客服也有着销售的职能，需要围绕销售，向用户去做市场调查、福利积分、年度续约等等，是能盈利的，甚至是其竞争力所在。所以，三大运营商舍得花大量成本去建设万人以上规模的客服系统。

另一方面，腾讯服务内容的复杂性，要求腾讯客服必须有较高的业务水平，几乎所有的版块要非常熟悉，由于客户多，业务繁杂，所以每个问题的解决方式都得非常细致灵活。

比如腾讯在编制上分了微信客服、英雄联盟客服、王者荣耀客服、和平精英客服、QQ客服等很多板块。

排队太多时，要不就是等太久没有客服，要不就会转到其他版块客服，其他板块的客服很多时候一脸懵，用户问得很多问题客服根本解决不了。

如果将人工服务业务转包给第三方，第三方服务人员疏于专业培训，可能很多问题就更不懂了。

消费者花了大量时间精力，好不容易接通了人工客服，得到的也更多是人工客服机械式的回答和处理，这多半是因为他们也不知道怎么回事，或者没能力解决一些高级别的问题。

所以，在目前人工智能还不智能，建立规模化人工客服体系成本太高、效率太低的情况下，客服在很长时间内都将是腾讯等互联网大厂的难题。

但不管怎样，互联网大厂的搜索、电商、社交等产品已不只是一个产品，更已成为坐拥几亿甚至十几亿用户的移动基础设施，与每个人的生活深度绑定，在这种情况下，更应该积极回应用户的诉求，起码有积极解决的态度和方案。

尤其在今年的大形势下，互联网企业更应该从狂奔求增长的阶段转换到关注用户、补齐短板的阶段。

作者：灵竹；公众号：商隐社（ID：shangyinshecj）

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